Dorénavant un seul numéro à composer pour avoir accès aux services

Dans le but de faciliter l’accès aux services de la Ville, le maire de Lévis, monsieur Gilles Lehouillier, a annoncé la mise en place à compter d’aujourd’hui du numéro 311 ainsi qu’une navigation optimisée pour son site Internet.

« Cette initiative vient simplifier la relation entre la Ville et le citoyen. Dorénavant, les Lévisiennes et Lévisiens n’auront qu’à composer un numéro à 3 chiffres pour accéder aux différents services municipaux offerts. En adoptant le 311, Lévis se met au diapason des grandes villes québécoises et confirme sa volonté de faciliter l’accès aux services de la Ville », a déclaré monsieur Gilles Lehouillier, maire de Lévis.

Améliorer l’accessibilité et simplifier le contact citoyen grâce au 311
Le centre de service à la clientèle devient le 311 Lévis. Désormais, le seul numéro de téléphone à retenir pour les demandes non urgentes est le 311. Le numéro 311 fonctionne pour les appels en provenance du territoire, que ce soit avec un téléphone fixe ou un téléphone cellulaire.

En éliminant les quelque 20 numéros à 10 chiffres anciennement utilisés pour joindre les différents services, les citoyennes et citoyens n’ont plus à chercher le bon numéro pour joindre la Ville de Lévis. La centralisation des appels vers le 311 Lévis simplifie les démarches pour la population lévisienne et lui assure de toujours téléphoner au bon endroit, peu importe son besoin.

Innover pour améliorer l’expérience client
« La mise en service du numéro 311 constitue la première étape d’un grand projet d’amélioration de l’expérience client à la Ville de Lévis. Pour nous, ce projet est une priorité. D’autres actions seront réalisées en ce sens dans les prochains mois. Nous continuerons d’innover pour rendre notre organisation toujours plus accessible, et ce, dans un esprit d'efficacité et de convivialité », a soutenu monsieur Simon Rousseau, directeur général de la Ville de Lévis.

Le personnel du 311 Lévis veille à donner des informations d’ordre général ou saisir les demandes de service. En communiquant avec le 311 Lévis, une personne peut obtenir des renseignements sur un service offert par la Ville, transmettre un commentaire, effectuer une demande d'intervention ou une plainte, ou signaler un problème.

En cas d’urgence, le 911 doit être contacté pour obtenir l’intervention rapide de la police, des pompiers ou des services ambulanciers.

Lévis reçoit en moyenne entre 500 et 600 appels par jour. Un suivi quotidien de la performance du 311 Lévis assure une prestation de service parmi les plus hauts standards de qualité. Selon des sondages menés en continu auprès de la population lévisienne, le taux de satisfaction envers le service à la clientèle est de 9,1 sur 10. L’objectif du 311 Lévis est d’améliorer constamment ce niveau de satisfaction.

Une nouvelle image actuelle pour le site Internet de la Ville
La Ville a également amélioré certains aspects graphiques et technologiques de son site Internet pour mieux répondre aux besoins de la population. Cette refonte s’est basée sur un sondage mené en 2020 auprès des citoyennes et citoyens, sur des ateliers internes visant à bonifier l’expérience client, sur les conseils d’une firme spécialisée en architecture d’information ainsi que sur ceux d’une agence en design d’expérience utilisateur. En outre, près de la moitié des visites du site Internet se faisant à partir d'un appareil mobile, le projet s’est aussi concentré sur des optimisations en ce sens.

Les améliorations incluent notamment :

  • Une grille graphique plus ergonomique;
  • Un outil de recherche plus performant;
  • Une page d'accueil épurée;
  • Une navigation optimisée pour les appareils mobiles;
  • Une meilleure présentation des services en ligne.

Le maire a tenu à remercier l’ensemble du personnel de la Ville pour leur excellente collaboration visant l’amélioration constante de la qualité des services offerts à la population lévisienne.

Pour en savoir plus sur le nouveau site Internet de Ville de Lévis, rendez-vous au ville.levis.qc.ca.

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Source :
Direction des communications
2303, chemin du Fleuve, Lévis

Information :
Citoyens : 311
Médias : 418 835-8288

Information :
Félix Masson, directeur adjoint du cabinet et responsable des relations médias
Bureau de la mairie
418 835-4960, poste 8240

ANNEXE : Expérience client 311 (428 Ko)

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