Lévis, le 17 mars 2022 – Il y a un an, la Ville de Lévis lançait l’utilisation du numéro 311 et rebaptisait son centre de service à la clientèle : 311 Lévis. Un an plus tard, c’est mission accomplie avec un taux de satisfaction de 95 %, une note actuelle de 9,4 sur 10 accordée par les utilisatrices et utilisateurs, et plus de 83 % des appels pris en charge par les agents du 311 Lévis sans avoir à interpeler les services concernés.

« Il y a un an, lorsque nous avons annoncé cette initiative, Lévis se mettait au diapason des grandes villes québécoises et confirmait sa volonté de faciliter l’accès aux services de la Ville pour ses citoyennes et citoyens. Aujourd’hui, nous pouvons dire que cet objectif a été dépassé. Un taux de satisfaction de 95 % n’aurait jamais été atteint sans le travail assidu et précis de l’ensemble du personnel au 311 Lévis. Je tiens à les remercier pour la constance de la qualité des services offerts à la population lévisienne », a déclaré le maire de Lévis, monsieur Gilles Lehouillier.

Un service en forte demande
Dans la dernière année, le 311 Lévis a vu son nombre de demandes citoyennes augmenter de 25 %, passant de 113 800 à 142 400. Ces demandes sont principalement reçues par téléphone (127 900), quoique les demandes transmises par le biais du formulaire Joindre le 311 Lévis du site Internet de la Ville ont crû de 60 % (12 500). Le lot de demandes reçues par courriel est stable, se situant à un peu plus de 2 000. Mentionnons également que les réseaux sociaux, de plus en plus utilisés par la Ville, génèrent aussi un certain nombre de demandes bien que ce canal de communication reste marginal.

La Ville compte d’ailleurs élargir son offre sur les réseaux sociaux au cours des prochains mois en ajoutant la possibilité de clavarder en direct avec les agents du 311 Lévis par le biais de Messenger. Ce service d’assistance personnalisé permettra de joindre un public plus actif sur les réseaux sociaux qui utilise moins la téléphonie traditionnelle. Les détails concernant cette nouvelle offre de service seront annoncés plus tard ce printemps.

Surprendre les citoyens sur la ligne
Dans le cadre du premier anniversaire du 311 Lévis, le maire de la Ville, monsieur Gilles Lehouillier, ainsi que le directeur général, monsieur Simon Rousseau, ont surpris les citoyennes et citoyens en interagissant avec eux lors d’appels logés au 311 Lévis. Ces conversations surprises sont immortalisées sur deux capsules vidéo faisant la promotion du service 311 Lévis et seront diffusées sur les réseaux sociaux.

Le maire surprend les citoyens sur la ligne

Le directeur général surprend les citoyens sur la ligne

« Ce n’était pas la première fois que j’écoutais des appels logés au 311 Lévis, mais à tous les coups je suis ébahi par la quantité d’information maitrisée par nos agents et l’excellence de notre service à la clientèle. Nous souhaitons que les citoyennes et citoyens aient une expérience client exceptionnelle lorsqu’ils sont en contact avec la Ville et le 311 Lévis met tout en œuvre pour atteindre ce standard de qualité. Je salue le travail exceptionnel de toute l’équipe », a ajouté le directeur général de la Ville, monsieur Simon Rousseau.

Des communications axées vers les besoins de la population 
La Ville de Lévis poursuit son projet d’amélioration continue et travaille encore plus pour anticiper les questions de la population. Notamment, la nouvelle rubrique La question 311, publiée dans le Cahier municipal du Journal de Lévis et dans le Lévis’informe, répond à des questions fréquemment posées au 311 Lévis. Cette rubrique fournit également des conseils pratiques aux citoyennes et citoyens, par exemple de demander son numéro de client en vue des inscriptions aux activités de loisirs pour éviter les délais au moment de s’inscrire.

Toutes et tous sont invités à alimenter la rubrique La question 311 en soumettant par le biais du formulaire en ligne une question d’ordre général sur les services municipaux. Leur question pourrait faire l’objet d’une des prochaines chroniques.

Faits saillants

• 95 % des citoyennes et citoyens qui communiquent avec le 311 Lévis se disent satisfaits du service reçu.
• Les utilisatrices et utilisateurs ont accordé une note moyenne de 9,2 sur 10 pour la dernière année. La note actuelle est de 9,4 sur 10.
• Le 311 Lévis a traité plus de 142 433 demandes citoyennes au cours de la dernière année :
  • 127 911 demandes reçues par téléphone
  • 12 457 demandes reçues par le site Internet
  • 2 065 demandes reçues par courriel

• Le nombre de demandes reçues au cours de la dernière a crû de 25 %.
• Plus de 83 % des demandes sont traitées directement par le 311 Lévis.

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Source :
Direction des communications, 2303, chemin du Fleuve, Lévis

Information :
Par téléphone : 311, Extérieur de Lévis : 418 839-2002 | Médias : 418 835-8288

Information :
Alexandre Boudreau-Forgues, attaché de presse, Bureau de la mairie, 418 808-4260